услуги в отелях
«Не дай вам Бог жить в эпоху перемен» – данную пословицу знают все. «Но если это случилось, то дай вам Бог воспользоваться новыми возможностями!» – дополняем мы. Это касается в первую очередь гостиничного бизнеса, который в связи с коронавирусом переживает острейший кризис. Именно сейчас есть повод всё пересмотреть и стать самыми востребованными на рынке гостиничного бизнеса.
Подписывайтесь на нас в социальных сетях!
Как это сделать? Использовать технологию аудита. Это может быть как внешний, так и внутренний аудит гостиницы. Его можно провести в скрытой форме, не ставя персонал в известность и включая исследование «Тайный гость». Это касается внешнего аудита. Внутреннее исследование проводится в открытой форме и предполагает анализ имеющихся бизнес-процессов, штатного расписания, системы мотивации персонала, качества услуг, уровня продажи услуг, программ лояльности и т.д.

Цель такого аудита – использование полученной информации для выявления и устранения проблемных зон. Следствием аудита часто бывают проработка и обучение персонала выполнению своих обязанностей. Разумеется, это способствует повышению лояльности клиентов, что, в свою очередь, позволяет гостинице зарабатывать больше даже с минимальными вложениями. Ведь кадры – это наше всё. Точнее, их работа. Устранение выявленных ошибок в бизнес-процессах позволяет увеличить доходность гостиницы или отеля.

При проведении внутреннего аудита сотрудники знают о его проведении. Причем собственник бизнеса может сам тестировать свой продукт сколь угодно часто. Но при этом ему сложно проконтролировать качество предоставляемых услуг, имеется определенная зашоренность. Специалисту со стороны многое видится по-другому. Сразу видны ошибки и огрехи, которые собственник своим «замыленным» взглядом просто не замечает.

В ходе аудита анализируются:

  • система управления номерным фондом;
  • работа трансфера;
  • работа административной службы и службы обслуживания;
  • питание;
  • комфорт в номерах;
  • и даже температура воды в бассейне, если он есть.

Проверяется работа всех служб. Собственник гостиницы должен объективно взглянуть на бизнес и со стороны увидеть его слабые и сильные стороны.

Аудит позволяет:

  • понять, насколько квалифицирован персонал;
  • выявить реальные плюсы, которые привлекают клиентов;
  • создать план улучшений;
  • подготовиться к проверке госорганов и избежать штрафов;
  • мотивировать сотрудников, которые отлично прошли аудит;
  • увеличить прибыль в обозримом будущем.

Аудит помогает:

  • избежать серьезных ошибок;
  • выявить, где недополучается прибыль;
  • существенно повысить качество сервиса;
  • минимизировать ненужные затраты;
  • быть на коне в наше нелегкое время.

Данные, полученные во время аудита, помогают разработать правильную бизнес-стратегию.

Как правило, этапы проверки обсуждаются совместно с заказчиком, но аудитор может сразу предложить свою работающую модель. Аудит может быть более подробный, может включать особые пожелания. Это может быть микс внутреннего и внешнего аудита. После проведения аудита формируется подробный отчет, который может включать в себя более 400 параметров. По ним выставляется оценка.

Образование не зря использует балльную систему оценок. Именно она позволяет получить объективную картину качества обслуживания. Есть графа «примечания». Ценные замечания сотрудников помогут в дальнейшей оптимизации работы.

Стоимость аудита зависит именно от того, какой объем сделан сотрудниками исполнителя. Данная услуга практикуется в России и не так часто используется у нас.

При этом предварительный чек-лист проверки можно составить самостоятельно, чтобы минимизировать потери и сохранить команду. Дорогу осилит идущий. И знающий.
Поделитесь статьей в социальных сетях!
Tilda Publishing
Входит в структуру компаний
Владимира Гревцова