услуги в отелях
Как адаптироваться к реалиям времени и стать успешным? Этот вопрос как нельзя актуален для любого вида бизнеса в 2020 году, особенно для гостиничного.
Подписывайтесь на нас в социальных сетях!
Коронавирус, ослабление внешнего потока гостей из других стран, экономические факторы, которые в нашей стране, увы, стремительно ухудшаются, высокая степень неопределенности для развития бизнеса… И вот уже выживает сильнейший – тот, кто способен быстро адаптироваться к изменениям.

Чтобы быть гибкой, «держать нос по ветру», каждой гостинице нужна эффективная организационная структура. Это основа, база для успешной деятельности во все времена и при всех кризисах. Потому что только благодаря грамотно выстроенной организационной структуре появляется возможность найти максимальное число клиентов и качественно удовлетворить их запросы при минимизации финансовых затрат.

Хотя каждый отель применяет свою собственную схему управления, их принципы очень схожи. Количество человек, задействованных в организационной структуре, может меняться в зависимости от величины объекта. В маленьких гостиницах это директор, бухгалтер и revenue-менеджер, администраторы reception, горничная, ремонтник на фрилансе. В крупных и сетевых гостиницах штат намного больше. Но как бы то ни было, принцип один и тот же.


Три вида систем управления, которые обычно используют в отелях

Линейная структура. Эффективна для мини-отелей и гостиниц, где набор услуг небольшой. Все подчиняются одному человеку, линейному руководителю. Нет путаницы, быстро ставятся и контролируются задачи. Все просто и быстро.

Функциональная структура. Годится для средних и крупных гостиниц с широким спектром основных и дополнительных услуг. Два уровня управления. У каждого свои бизнес-процессы. Эффективна работа каждого подразделения, но снижается эффективность команды в целом из-за не всегда быстрого взаимодействия отделов.

Линейно-функциональная структура. Предназначена для крупных независимых и сетевых отелей. Комбинирует две предыдущие системы. Улучшает эффективность, но и предполагает расходы на увеличение штата сотрудников.

Помните, что система управления всегда должна быть гибкой, штат можно расширять или сокращать. Это дает дополнительные возможности продержаться в кризис.


Организационная система управления отеля состоит из следующих «кирпичиков»:

Высшее звено и управляющий персонал.

Безусловно, это один из самых важных элементов структуры. От его функционирования и от того, кто на данном посту, зависят набор и обучение персонала, его компетентность, эффективность взаимодействия с сотрудниками и многое другое. Ключевое лицо – генеральный директор гостиницы, это «ум, честь и совесть» отеля. Именно от него и его распоряжений зависит лояльность посетителей, их возвращение в гостиницу снова и снова. Он обеспечивает приток новых и старых гостей, тем самым обеспечивая прибыль. Именно директор отвечает за разработку стратегии, хотя, к сожалению, в Беларуси такое понятие, как стратегия и бюджетирование, почти полностью отсутствует, что в корне неверно.
Грустным отличием нашего гостиничного бизнеса от западного является и почти полное отсутствие такой должности, как revenue manager (второе название – контроллер (controller)), менеджер по управлению доходами. Это второе лицо после директора, симбиоз главного бухгалтера и финансового директора, который не участвует в оперативном управлении в больших отелях, а в сетевых отелях напрямую подчиняется владельцам, минуя непосредственного директора.

Revenue manager готовит бюджеты, прогнозы, анализирует доходы и возможные прибыли, составляет отчеты по эффективности продаж, мыслит стратегически и результативно, максимально содействует наполняемости гостиницы, увеличивая прибыль. Возможно, причина низких доходов гостиничного бизнеса Беларуси – отсутствие стратегического мышления и данной должности.

Помимо вышесказанного, в крупных отелях существует правление с руководством подразделений.

  • Служба приема и размещения гостей.
Театр начинается с вешалки, а отель – с reception. Это то, что формирует мнение об отеле в течение буквально нескольких минут. Лицо отеля, его визитная карточка. Включает в себя дежурных администраторов, кассиров, портье. Они должны уметь общаться с самыми разными людьми. Фактически они продают отель, создают его имидж. Бронируют, регистрируют, принимают оплату, информируют, ведут документооборот, предоставляют дополнительные услуги (хранение багажа, завтрак в номер, вызов такси, организация трансфера и т.д.).

Общением с VIP-клиентами занимается специальный менеджер по работе с гостями (guest relation manager) либо генеральный директор. Все зависит от размера, штата и статуса гостиницы.

  • Служба обслуживания гостей
Включает в себя швейцаров, коридорных, лифтеров, консьержей, водителей, курьеров. То есть персонал, который отвечает за уровень сервиса в гостинице. Многочленность штата зависит от количества оказываемых услуг.

  • Хозяйственная служба
Горничные, уборщики, сотрудницы прачечной обеспечивают чистоту и порядок номеров, холлов, территории отеля, ресторанов, оказывают бытовые услуги (стирка одежды, глажка). Данная служба связана со службой приема и с инженерной службой. Детская игровая комната и бюро забытых вещей также входят в состав хозяйственного подразделения.

  • Инженерная служба
Электрики, сантехники, ремонтники, которые подчиняются главному инженеру. Они отвечают за работу всего технического оборудования и коммуникаций гостиницы, состояние мебели, замков, сигнализаций, пожарную безопасность.
  • Служба безопасности
В первую очередь состоит из охранников. Их количество зависит от размеров отеля. По международным стандартам на 20 квадратных метров должен приходиться один человек. При этом главная задача службы безопасности — предотвращение хищений и других преступлений, которые наносят вред постояльцам и репутации отеля. Служба разрабатывает проект системы безопасности отеля, который охватывает не только функции службы безопасности, ее взаимоотношения с другими подразделениями, но и систему технических средств обеспечения безопасности, действия сотрудников гостиницы в критических ситуациях.

  • Служба закупок
Обеспечивает бесперебойную поставку нужных товаров требуемого качества по разумной цене в нужные сроки. Контролирует весь процесс от закупки продуктов, оборудования, расходных материалов для уборки до хранения их оптимального запаса в гостинице.

  • Служба питания
Включает в себя работу персонала бара, ресторана, которые имеют свою четкую специфику. По статистике, до 70 % гостей отеля не обедают в гостиничном ресторане и до 50 % не ужинают в нем. Большая часть дохода ресторана поступает от сторонних посетителей. В эпоху гостиничного кризиса, уменьшения количества постояльцев роль службы питания возрастает, она приносит все больший доход. На концепцию службы питания влияют величина и звездность отеля, его расположение. В крупных отелях ресторанов может быть несколько. У каждого из них свой директор. Отдельный директор имеется и у Room Service (доставка еды и напитков в номера).

  • Кадровая служба
Занимается формированием штата, проведением различных тренингов, семинаров, разработкой и воплощением в жизнь программы развития кадров гостиницы. В части отелей вопросами подбора персонала занимаются сторонние организации на аутсорсинге. Но собственный HR-менеджер есть и здесь. Он служит связующим звеном. Где-то эти функции принимает на себя директор или единственный специалист по кадровому делопроизводству. Но часто бывает и так, что функции HR вообще игнорируются, особенно в небольших государственных гостиницах. Как следствие – низкое качество, избыточность персонала в белорусских гостиницах и высокие цены как плата за раздутый штат.

  • · Финансовая служба
В нее входят бухгалтеры, которые обеспечивают оплату счетов и движение денежных средств.

  • · Служба маркетинга и продаж
Существует в больших отелях и гостиницах, работающих как франчайзи. В маленьких ее функции выполняют работники службы приема и руководство отеля. Эта служба занимается организацией корпоративных продаж, поиском клиентов для проведения конференций, совещаний и т.п., взаимодействием с ту­ристическими агентствами.

Маркетологи службы проводят конкурентный анализ, опреде­ляют целевую аудиторию, ее потребительское поведение, методы привлечения гостей, разрабатывают программы лояльности и корпоративные тарифы. Менеджеры по рекламе и PR разрабатывают и воплощают в жизнь рекламную кампанию отеля. Также сотрудники данной службы занимаются обслуживанием банкетов и конференций.


Организационная структура должна присутствовать в гостинице в том или ином варианте вне зависимости от уровня отеля. Если гостиница маленькая, часть должностей может совмещаться или перераспределяться.

Наличие оптимальной организационной структуры обеспечивает прибыльное функционирование такого сложного организма, как гостиничный бизнес.
Поделитесь статьей в социальных сетях!
Tilda Publishing
Входит в структуру компаний
Владимира Гревцова