Гостиничная недвижимость
Подписывайтесь на нас в социальных сетях!
Одна из тех отраслей, на которых пандемия COVID-19 сказалась сильнее всего, – индустрия гостеприимства. От нее пострадали все категории отелей – от пятизвездочных до мотелей и хостелов. Более того, последствия пандемии еще долго будут сказываться на работе отелей.

Во-первых, уже сейчас многие компании пересматривают свою политику в области командировок. Во время пандемии выяснилось, что большинство вопросов могут решаться через удаленные коммуникации. Zoom и Microsoft Team стали привычным инструментом у большинства топов и экспертов. Во-вторых, станет меньше и мероприятий, которые требуют личного присутствия участников. Значительная часть конференций и семинаров переместилась из онлайна в офлайн. Значит, пострадают те гостиницы, у которых были оборудованные конференц-залы и у которых заметная часть дохода складывалась за счет аренды таких помещений. Это касается в первую очередь четырех- и пятизвездочных отелей, у которых основной контингент составляли как раз командированные.

Коронавирус никуда не денется. Нам с ним жить. Кроме того, вполне возможно, что будут появляться и другие вирусы. Сейчас пишут о новом опасном штамме свиного гриппа. В Монголии и Китае обнаружились случаи чумы. Значит, в-третьих, многие напуганные пандемией люди будут стараться избегать больших скоплений людей, отдавая предпочтение апартаментам либо, там, где это возможно, агроусадьбам или их аналогам. Меньше контактов – меньше риски.

Так что же делать гостиницам, чтобы минимизировать последствия коронакризиса? В первом цикле публикаций мы коснемся лишь вопросов, связанных с дополнительными услугами, которые могут оказывать отели.

Другие направления деятельности мы оставим для следующих циклов. Мы обязательно расскажем:

  • о новых каналах продвижения;

  • ценовой политике;

  • программах лояльности;

  • перепрофилировании отеля или части его помещений.

Услуги могут быть как платными, так и бесплатными. Они могут предназначаться как для получения дополнительного дохода, так и для повышения своей привлекательности в глазах посетителей.

Перед тем, как поразмышлять о том, какие услуги могут оказываться гостям отеля, особо отмечу важность информирования гостей о наличии этих услуг. Если гость не знает, что он может получить от гостиницы, то, какими бы хорошими ни были все сервисы, отдачи от них не будет.

Начнем с тех услуг, которые или требуют небольших затрат, или не требуют их вовсе.

Более позднее время чек-аута

Традиционно время чек-аута в гостиницах – с 10 до 12 часов. Но опрос, недавно проведенный немецким порталом бронирования гостиниц HRS, показал, что почти две трети постояльцев предпочли бы покинуть отель в более позднее время. При этом молодежь в возрасте до 29 лет в этом заинтересована почти на четверть сильнее, чем поколение тех, кому за 50. Просто? Просто! Дорого? Ни разу! Бесплатно для клиента? Разумеется!

Завтрак в номер

Даже без поправки на COVID-19 многие люди предпочли бы позавтракать у себя в номере. А если появится возможность выбрать себе формат завтрака или набор блюд на установленном в номере телевизоре, то это существенно повысит привлекательность отеля в глазах тех гостей, для которых прим пищи – интимный процесс. При этом совершенно необязательно создавать для этого штат новых работников – с работой вполне могут справиться и имеющиеся работники. Важно правильно перераспределить их обязанности. Разумеется, эта услуга должна быть бесплатна для клиентов.

Отметим также, что по результатам опроса все того же портала HRS за завтрак в номер высказались 46 % гостей, преимущественно женщины и молодежь.

Картинная галерея

В Германии мне приходилось останавливаться в гостинице, в которой гость мог приобрести любой понравившийся ему элемент интерьера: картину, пепельницу, вазочку, декоративную фигурку, светильник. Причем не только в номере, но и в любом из помещений гостиницы. Даже мебель или столовые приборы! Уверен, что практически в каждом городе есть свои художники-умельцы, которые с удовольствием предоставят свои работы на реализацию для декорирования помещений, в которых часто сменяются платежеспособные люди. При этом мастера прекрасно осведомлены, что галерея может брать за свои услуги до 40 % от стоимости работы. Если мастер с именем, а его работы востребованы, то можно говорить не о покупке, а об аренде его работ. Впрочем, художники-любители, как правило, очень охотно идут на сотрудничество: очередь за их работами, порой очень выразительными, как правило, не стоит…

Эта услуга будет особенно популярна в тех гостиницах, в которых часто останавливаются иностранцы. А если сделать небольшой каталог таких предметов, что не составит большого труда, то отель может заметно пополнить свою кассу.

Кстати, замена «экспозиции» или привлечение в отель работ нового художника – прекрасный инфоповод для освещения в местной прессе.

В Беларуси о таком сервисе не слышал. Так что есть шанс стать первыми ☺

Букет цветов

Не секрет, что цветы нравятся ВСЕМ женщинам. Не думаю, что бывают исключения. И если женщина будет знать, что в ее номере будет постоянно стоять букет свежих цветов… Не обязательно покупать дорогущие букеты в цветочных лавках. Это могут быть и скромные букеты полевых цветов, купленные у местных бабулек. Чтобы уменьшить свои затраты, можно покупать орхидеи, которые сохраняют свежесть и аромат очень долго. Платно ли? Все зависит от класса номера. Где-то можно пойти на повышение себестоимости, где-то можно превратить это в платную опцию. Пускай маркетологи и экономисты всё высчитывают. Но в любом случае затраты тут невелики.

Кстати, доставка в номер цветов – вполне распространенный платный сервис. Причем заработать на этом сервисе можно дважды: как получая плату за услугу, так и комиссионные от торговца цветами.

Бесплатная аптечка

Не секрет, что в каждой гостинице должна быть бесплатная аптечка. В ней должны храниться средства для временной остановки наружного кровотечения: йод, вата, бинты, лейкопластырь, перекись водорода, кровоостанавливающий жгут, салфетки. Для сердечно-легочной реанимации – устройство для искусственного дыхания «изо рта в рот».

Правилами многих гостиниц предусмотрен категорический запрет на предоставление любых таблеток. И в целом это оправданно: не дай Бог, какие-нибудь осложнения. Как правило, зарубежные туристы терпеливо дожидаются врача. В то же время наши сограждане в большинстве случаев категорически отказываются от вызова «неотложки». Если в отеле нет аптечного киоска, то гостю можно предложить услуги курьера, который по его ПИСЬМЕННОЙ просьбе доставит из (дежурной) аптеки необходимый препарат. Другой вариант – карта города с указанием пунктов оказания медицинской помощи.

Впрочем, у некоторых гостиниц в аптечке имеются нитроглицерин, жаропонижающие и гипотензивные средства, а также активированный уголь и ферментные препараты «от жадности». Но порядок предоставления таких препаратов гостям нужно обязательно согласовать с юристом.

А вот наличие в аптечке тонометра и глюкометра можно только приветствовать.

Продолжение следует

Разумеется, этим скромным перечнем список дополнительных услуг отеля отнюдь не исчерпывается. Так что ждите продолжения. А чтобы не терять времени, попробуйте опросить своих гостей, какие услуги они хотели бы получать, за какие они были бы готовы платить. А если хорошо поговорить, то можно узнать еще и сколько именно они готовы заплатить.


Поделитесь статьей в социальных сетях!
Tilda Publishing
Входит в структуру компаний
Владимира Гревцова